Ziel
Jeder Anruf endet mit (a) einer erfassten Anfrage im Ticket, (b) einer klaren Zusage an den Mandanten (wer meldet sich bis wann) und (c) bei Fristsachen einem Eintrag in der Fristenkontrolle.
Pflichtangaben je Anruf
Name, Mandantennummer (falls vorhanden), Rückrufnummer, Anliegen in einem Satz, betroffenes Steuerjahr, Dringlichkeit, gewünschter Rückrufzeitraum.
Kategorien
- BESCHEID: Mandant hat Post vom Finanzamt erhalten → Bescheiddatum erfragen, Scan anfordern, Frist berechnen lassen.
- UNTERLAGEN: Rückfragen zu Belegen / Portal → auf Mandanten-FAQ verweisen, Link zum Upload senden.
- STATUS: "Wann ist meine Erklärung fertig?" → Status im Auftragsmanagement nachsehen; wenn nicht ersichtlich, Rückruf Sachbearbeiter.
- NEUMANDAT: Interessent → Auftragsannahme-Prozess, Erstgespräch anbieten.
- LOHN: Fragen von Arbeitgeber-Mandanten zur Lohnabrechnung → Lohnabteilung, gleicher Tag.
- SONSTIGES.
Was das Sekretariat nicht tut
Keine steuerliche Beratung, keine Aussage zu Erfolgsaussichten, keine Honorarzusagen. Formulierung: "Das klärt Ihr Sachbearbeiter mit Ihnen – ich sorge dafür, dass Sie bis [Zeitpunkt] einen Rückruf bekommen."
Stoßzeiten (Erfahrungswert der Kanzlei)
Februar bis Juli sowie in den zwei Wochen nach großen Bescheid-Wellen. In diesen Zeiten Rückrufzusagen auf 48 Stunden verlängern.